Brasil, Uma Sociedade Aberta (Tele)Informatizada
O Governo a Serviço da Comunidade

156 - Sistema de Atendimento ao Cidadão
por
Cesar Rômulo Silveira Neto
Secretário do Governo do Distrito Federal
Brasília, 22 de outubro de 1984

Palestra proferida na inauguração do
"SIACI - Sistema de Atendimento ao Cidadão" do Governo do Distrito Federal

O primeiro sistema (tele)informatizado colocado, por um governo, a serviço do cidadão brasileiro.


0. Apresentação
1. Os Fundamentos do SIACI
2. As Características Básicas do SIACI
3. Os Tipos de Serviços Prestados através do SIACI
4. A Estrutura Básica do SIACI
5. O Processo de Desenvolvimento do SIACI
6. A Infraestrutura do SIACI
7. O Processo de Operação do SIACI
8. A Comercialização dos Serviços do SIACI
9. Uma Avaliação Crítica do SIACI
10. Conclusão


Nesta apresentação pretendemos fazer uma breve descrição do "Sistema de Atendimento ao Cidadão - SIACI"- que o Governo José Ornellas, junto com os nossos ilustres convidados, estará colocando, oficialmente, à disposição de nossa comunidade, dentro de alguns instantes.

Com este significativo evento, o Governo do Distrito Federal pretende ressaltar a conclusão de mais uma importante etapa de seu Programa de Modernização da Ação Governamental, que se caracteriza, essencialmente, em colocar as facilidades que resultaram da integração das telecomunicações e da informática, concreta e definitivamente, a serviço de nossa comunidade.

1. Os Fundamentos do SIACI
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Cremos que, para bem descrever o SIACI, devemos iniciar explicitando os fatos e os princípios que fundamentaram a decisão do Governo do Distrito Federal em promover a concepção, o desenvolvimento, a implantação e, a partir de hoje, a operação deste sistema; quais sejam:

O "Sistema de Atendimento ao Cidadão" está, essencialmente, construído sobre estas bases.

2. As Características Básicas do SIACI
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Durante a fase de concepção do "Sistema de Atendimento ao Cidadão" muito tempo foi dedicado à determinação de suas características básicas.

Durante a fase de seu desenvolvimento, algumas destas características foram redefinidas, outras foram incorporadas à especificação básica e a maioria, das características originais, reafirmada.

Hoje, passando a limpo as principais características deste sistema, podemos dizer que o SIACI foi concebido, desenvolvido e implantado de modo a:

3. Os Tipos de Serviços Prestados Através do SIACI
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O "Sistema de Atendimento ao Cidadão", no atual estágio de desenvolvimento, está em condições de ser utilizado, pelo Governo do Distrito Federal, na prestação dos seguintes tipos de serviços:

Na figura /01/, estes tipos de serviços estão classificados segundo a natureza da resposta a ser dada pelos órgãos do GDF: ou uma simples "informação", ou a execução de uma "ação". O segundo critério de classificação é o que explicita quem é o"sujeito da ação" de acionamento do sistema: se o cidadão, ou se o GDF.

Cumpre destacar que não é possível fazer a "Mobilização da População" através do SIACI, pois ele não foi especificado para tal fim.

As "consultas às bases de dados cadastrais" são feitas através de bem determinadas chaves de acesso: nome, endereço, número de registro de propriedade de veículo, etc. Os dados só são acessados se o consulente fornecer corretamente as chaves de acesso estabelecidas para cada tipo de dado. Deste modo são respeitados os requisitos de segurança e de privacidade das informações cadastradas. Neste tipo de serviço, são dadas respostas às perguntas do tipo:

No caso das "Orientações" são fornecidas, pelas atendentes, orientações sobre os procedimentos que o consulente deve adotar em relação às suas interações com o GDF. Tais orientações são pré-definidas e padronizadas pelos órgãos responsáveis pela sua execução. Neste caso são respondidas perguntas do tipo:

Dado que o SIACI permite a introdução contínua de orientações e dada a demanda já observada e as sugestões apresentadas pelos usuários do sistema, inúmeras novas orientações foram cadastradas durante o período de funcionamento provisório. É interessante ressaltar que muitas delas extrapolam o âmbito de atuação do GDF como, por exemplo, as orientações sobre título de eleitor e passaporte.

Quanto às "Reclamações e Sugestões" elas são registradas, no computador, pela atendente em formato livre, dando ampla liberdade ao cidadão para registrar a sua reclamação ou a sua sugestão. Está prevista a remessa periódica de relatórios aos órgãos competentes para solucionar o problema apresentado ou para acatar ou rejeitar a sugestão apresentada. Os agentes do SIACI podem fazer um acompanhamento sistemático das providências adotadas a partir do registro original e, caso seja do desejo do reclamante, pode-se anotar seu nome e telefone para posterior informação das providências adotadas.

O SIACI aciona, sempre que necessário, os serviços de plantão das empresas prestadoras de serviços públicos, quando a solicitação se refere à "solicitação de serviços". No caso de "emergências" aciona o Centro Integrado de Telecomunicações do Policiamento Integrado da Secretaria de Segurança (Detran, Polícia Civil, Polícia Militar e Corpo de Bombeiros) ou o Centro de Atendimento do Hospital de Base da Fundação Hospitalar do Distrito Federal.

Quanto às "Pesquisas de Opinião" o SIACI permite que sejam realizadas várias pesquisas, distintas entre si, simultaneamente. Cada pesquisa pode ter inúmeras questões, cada uma com vários itens ou opções de resposta. O SIACI está especificado para poder processar os seguintes "tipos de pesquisa" (vide figura /02/):

Quanto à "forma de participação" do cidadão na pesquisa de opinião o SIACI está especificado para operar no tipo "universal", onde qualquer cidadão, a seu único exclusivo critério, poderá participar ou não da pesquisa, ou no tipo "pré-seleção" onde os participantes deverão ser previamente selecionados e identificados de modo a garantir a não duplicidade de sua participação na pesquisa.

Para cada um desses tipos há a possibilidade de se identificar ou não o participante no ato do registro da opinião, há possibilidade de se associar ou não o participante com sua opinião, podendo-se , desta forma, se proceder a pesquisa de opinião onde o pesquisador terá a garantia da não ocorrência de duplicidade do participação e o participante terá a garantia da manutenção do "segredo de sua opinião".

As combinações possíveis estão indicadas na figura /03/.

4. A Estrutura Básica do SIACI
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A estrutura básica do "Sistema de Atendimento ao Cidadão" é muito simples (figura /04/).

O "Cidadão", por telefone, interage com a "teledigifonista" que, por sua vez, através de terminais de computadores, interage com as "bases de dados" onde estão registrados os dados e os procedimentos a serem fornecidos ao cidadão ou onde serão registradas as suas reclamações, sugestões e opiniões. Em alguns casos, a "teledigifonista" comuta a ligação do cidadão com os órgãos de atendimento de emergência.

A partir desta estrutura básica, foi concebido, desenvolvido e implantado o SIACI. Hoje a sua estrutura é a indicada na figura /05/. Nesta figura ficam claras as interações da "Central de Atendimento ao Cidadão" com as demais partes do Sistema: com o Sistema Nacional de Telecomunicações, através de uma central telefônica privada; com os computadores da CODEPLAN e de outras entidades do GDF através de uma bateria de terminais de computadores.

Virtualmente, a "Central de Atendimento ao Cidadão" está ligada a cada um dos Centros de Atendimento já implantados pelo Governo do Distrito Federal para melhor atender ao seu contribuinte, ao seu usuário, ao seu servidor...

Na terceira fase de desenvolvimento do SIACI está prevista a ligação do sistema às instituições do Sistema Financeiro Nacional, caso a implantação da "Conta Corrente do Cidadão" e do "Cartão de Crédito do Cidadão" se mostre técnica, econômica e politicamente viàvel.

Para fins de especificação do SIACI foram utilizadas as estruturas indicadas nas figuras /06/, /07/ e /08/ onde estão explicitados os tipos de agentes do sistema, os tipos de interações desenvolvidas entre eles e os tipos de serviços prestados, pelo GDF, através do "SIACI", com exceção do módulo de "pesquisa de opinião" que estabelece um relacionamento mais complexo e com os formuladores e analistas das pesquisas de opinião.

5. O Processo de Desenvolvimento do SIACI
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Visando atender a uma das restrições impostas ao processo de desenvolvimento do "Sistema de Atendimento ao Cidadão" a Secretaria do Governo do Distrito Federal, órgão responsável pelo seu desenvolvimento, implantação e operação, determinou que este processo seria dividido em três grandes fases. Determinou ainda que a 2a fase só teria o seu início autorizado quando fosse concluída a avaliação crítica da 1a fase e feita a redefinição da 2a fase, com base no conhecimento adquirido na fase anterior; o mesmo deveria acontecer com a 3a fase em relação à 2a.

As três fases determinadas foram as seguintes:

Na primeira deveria ser implantada a infraestrutura estritamente necessária à operação, em caráter experimental, do SIACI: equipamentos, instalações, "softwares", procedimentos, organização e pessoal treinado. Após a implantação dessa infraestrutura a "Central de Atendimento ao Cidadão" deveria ser capaz de prestar informações, através de uma central telefônica privada ligada ao Sistema Nacional de Telecomunicações por um número de 3 dígitos, utilizando as "base de dados", armazenadas em computadores, geradas e mantidas pelas seguintes entidades:

Além de acessar estas "bases de dados" o SIACI deveria permitir a agregação paulatina de outras "bases de dados" e a conexão com outras "bases de dados", locais ou não, que fossem de interesse da população em geral ou de segmentos específicos de nossa comunidade.

Deveria também poder agregar informações de natureza desburocratizante, tornando disponível ao cidadão, via telefone, informações armazenadas em computador, sobre normas e procedimentos do GDF, a exemplo das contidas no "Manual do Usuário" editado pela Secretaria de Administração através do Programa de Desburocratização do Governo do Distrito Federal.

Ao final desta 1a fase o SIACI deveria permitir o registro, o encaminhamento e o acompanhamento das soluções, sugestões e reclamações feitas pela comunidade. Deveria permitir ainda a realização de inúmeros tipos de pesquisas de opinião, conforme já apresentado anteriormente.

Caso a operação experimental se mostrasse bem sucedida, o sistema passaria a operar em caráter permanente e seria dado o início do detalhamento da especificação da 2a fase.

Na 2a fase seria feita a integração das "bases de dados" que viessem a integrar o "SIACI" de modo a permitir interrelações bastante complexas das informações cadastradas. Além disso, seriam introduzidos novos tipos de serviços, tais como a atualização ou a modificação de determinados dados cadastrais, através de informações prestadas pelos próprios interessados, por telefone, observados os requisitos legais pertinentes (figura /10/).

Nesta 2a fase poderia vir a ser estabelecida, também a remessa pelo correio de determinados pedidos feitos pelo cidadão, por telefone: 2a via de IPTU, etc.

Na 3a fase o sistema atingiria o seu nível mais elevado de emprego de tecnologia e de utilização pela comunidade. O amadurecimento adquirido na implantação das fases anteriores, o conhecimento coletivamente acumulado, na interação contínua dos diversos agentes do sistema e o aperfeiçoamento dos métodos de consulta e de manuseio da "base de dados integrada" propiciarão as condições adequadas para a formação e a emissão "Conta Corrente do Cidadão" e para a administração do "Cartão de Crédito do Cidadão" associado a esta conta. Através destes instrumentos poderão vir a ser integradas as atividades de lançamento, de faturamento, de cobrança e de controle dos lançamentos de débito/crédito referentes a tributos, multas, taxas e tarifas de todos os serviços prestados pelo GDF a cada um dos seus contribuintes e/ou dos usuários de seus serviços.

Esta 3a fase se caracteriza pela grande complexidade técnica e operacional, uma vez que envolve a integração de diversos sistemas, não só a nível de produtos finais (informações), mas também a nível de processos.

Cumpre destacar que a 1a fase do SIACI teve seu início autorizado no dia 1o de julho de l983. O seu período de funcionamento provisório teve início, com o término da implantação da infraestrutura do sistema, em 4 de junho de l984 e liberado para uso interno ao Complexo Administrativo do Distrito Federal em l6 de julho de l984. Portanto o SIACI já está operando, em caráter experimental, há quase cinco meses, não apresentando nenhum problema de monta.

Na data de hoje, 22 de outubro de l984, estamos dando por encerrado este período experimental e dando início, em caráter permanente, à operação deste sistema, colocando-o definitivamente, a serviço de nossa comunidade.

6. A Infraestrutura do SIACI
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O "Sistema de Atendimento ao Cidadão" já está operando com a seguinte infraestrutura:

Como podemos observar, além da estrutura básica do sistema ser extremamente simples, a infraestrutura por ele requerida não é das mais sofisticadas, a menos do "software" através do qual se opera o SIACI; este sim, de concepção inédita, particularmente no que tange ao módulo referente à "pesquisa de opinião". Cumpre ressaltar que o sistema está totalmente documentado e em condições de ser operado e mantido por qualquer equipe competente.

7. O Processo de Operação do SIACI
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O "Sistema de Atendimento ao Cidadão" é operado pela Diretoria de Informática da CODEPLAN, por convênio estabelecido com a Secretaria do Governo do Distrito Federal.

Ele deverá operar em 3 (três) turnos, de 2a. a 6a. feira, das 07:00 à 01:00 hora da madrugada e aos sábados, em 2(dois) turnos, das 07:00 às 19:00 horas. Inicialmente, ele operará, de 2a. a 6a. feira, em dois turnos, das 07:00 às 19:00 horas.

Para a operação do "SIACI" a CODEPLAN conta, atualmente com:

Os tipos de informações prestadas pelo SIACI já sobe a mais de seis centenas, conforme indicado no "Catálogo de Serviços Prestados pelo SIACI" e nos folhetos de difusão dos serviços prestados pelo sistema.

Cumpre ressaltar que, sem nenhuma divulgação sistemática, durante o mês de setembro foram registrados 2.926 atendimentos e no mês de outubro, até o dia 13, 1.167 atendimentos. Com o lançamento oficial do "SIACI" e com a divulgação sistemática através dos meios de comunicação de massa, dos novos serviços prestados pelo GDF, espera-se um crescimento exponencial do número de atendimentos.

8. A Comercialização dos Serviços do SIACI
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Após a consolidação da operação, em caráter definitivo, do "Sistema de Atendimento ao Cidadão" na sua 1a. fase de desenvolvimento, a CODEPLAN procurará comercializar os serviços prestados através do "SIACI" junto às empresas do Complexo Administrativo do Distrito Federal. Esta comercialização visa a tornar o processo de operação do sistema, o mais possível, auto-sustentável.

Cumpre destacar que algumas empresas privadas já formularam consultas informais sobre a possibilidade de virem a contratar os serviços do "SIACI", principalmente no que diz respeito à pesquisa de opinião para estudos de mercado. O Governo do Distrito Federal ainda não tem posição firmada sobre o assunto, pois pretende avaliar o desempenho do sistema, durante um trimestre, após o seu lançamento oficial.

9. Uma Avaliação Crítica do SIACI
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A avaliação crítica do desempenho do "Sistema de Atendimento ao Cidadão" está sendo planejada de modo a utilizar as próprias facilidades do sistema na sua execução. Está se estudando a possibilidade de incluir o próprio cidadão, enquanto usuário do sistema, neste processo de avaliação.

A primeira avaliação crítica deverá estar concluída até 15 (quinze) dias após o encerramento do trimestre que se inicia logo após esta inaguração.

No entanto, cremos poder arriscar algumas observações sobre os resultados já alcançados com o "SIACI", mesmo que não esteja sendo utilizado, ainda, na sua plena capacidade. Quais sejam:

com os correspondentes Centros de Atendimento aos seus "clientes".

Tudo isso foi conseguido, no curto prazo de 2 anos, graças à integração conseguida entre a equipe de desevolvimento de sistemas da CODEPLAN, a equipe de dirigentes, gerentes e técnicos dos órgãos responsáveis pelo exercício das funções que seriam (tele)informatizadas e as equipes de desenvolvimento de sistemas das empresas privadas.

Hoje podemos dizer que somos detentores de uma tecnologia que possibilita um relacionamento, eficiente e eficaz, entre a empresa de processamento de dados governamental, as empresas usuárias e as empresas privadas de desenvolvimento de sistemas. A qualidade dos sistemas, o custo e o prazo de desenvolvimento de cada um deles, estão aí para demonstrar esta assertiva.

10. Conclusão
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No início do processo de concepção do SIACI tínhamos a idéia, hoje temos a certeza, de que, com este sistema, adequadamente articulado com os meios de comunicação de massa, os dois integrando as telecomunicações e a informática, poderemos, se assim o desejarmos, reconstruir nesta terra de alvorada da informatização de nossa sociedade, a praça ateniense onde melhor germinou a semente plantada pelos gregos do tempo do General Péricles, no século V antes de Cristo, praça esta onde a comunidade ateniense, democraticamente, decidia o seu destino.

Com a entrega do SIACI à nossa comunidade estamos, dentro de nosso espaço-de-possibilidades, cuidando de adubar o solo de nossas praças para que aí possam germinar as sementes lançadas sob a liderança do Governador José Ornellas, no tempo do Presidente João Figueiredo. Com o SIACI, estamos tecnicamente capacitados a fazer reviver, se assim o desejarmos, o "Ágora Agora".

Não poderíamos encerrar esta apresentação sem tornar público os agradecimentos do Governo do Distrito Federal, através de sua Secretaria do Governo, a esta compentente equipe que soube tão bem executar a política de (tele)informatização estabelecida pelo Governador José Ornellas, da qual destacamos:

Muito Obrigado a esta equipe e aos senhores que vieram emprestrar o seu prestígio a esta solenidade de inaguração do "Sistema de Atendimento ao Cidadão", o primeiro sistema (tele)informatizado colocado, por um governo, a serviço do cidadão brasileiro.


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